La fidélisation de la clientèle est la clé pour pérenniser l’activité d’une entreprise. Qu’elle soit petite, moyenne ou grande, ou entreprise doit avoir un service client digne de ce nom pour pouvoir avancer. Pour cela, elle doit mettre en place une stratégie de fidélisation. Pour vous aider, voici les 5 clés pour fidéliser sa clientèle.
Plan de l'article
Un service/assistance client réactif
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Améliorer l’expérience client nécessite en effet une réactivité de la part du support. C’est la raison pour laquelle il est important d’avoir un nombre d’assistants proportionnel au nombre de clients.
Ce qu’il faut savoir avant tout c’est que personne n’aime attendre. Plus vous faites attendre un client, plus il risque de ne plus revenir vers vous. Et plus votre service client est réactif, plus le taux de fidélisation de la clientèle est important.
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Offrir une diversité de moyens de contact peut être intéressant pour gagner en réactivité. Un numéro de téléphone est toujours très utile, mais le souci c’est qu’il est impossible de recevoir deux appels simultanément. Pour éviter les attentes, vous vous devez donc d’offrir des alternatives telles qu’une adresse email, un formulaire de contact ou encore une fenêtre de chat.
Un service client personnalisé
Pour espérer fidéliser la clientèle, il est aussi important d’offrir des expériences personnalisées. Améliorer l’expérience client se manifeste forcément par un service personnalisé pour chacun d’entre eux. Ainsi, chaque client se sent comme un client spécial, mais non pas comme un consommateur de plus.
Pour offrir une expérience personnalisée aux clients, il faut éviter autant que possible les réponses automatisées. Même si la réponse est très bien formulée, le client se lassera s’il reçoit la même réponse à chaque fois, d’où l’importance du service client. Une assistance client doit avoir une réponse humaine et, surtout, personnalisée pour chaque client.
Avoir une base de données clients
Pour pouvoir offrir une expérience personnalisée à chaque client, il est aussi intéressant d’avoir une base de données clients. Grâce à la base de données clients, le service aura accès à tous les antécédents de chaque client. L’assistant pourra ainsi personnaliser et orienter la discussion avec le client en fonction de ces données.
Une base de données clients permet aussi au service client d’anticiper les besoins et les demandes de chaque client. Et lorsque l’entreprise connaît les besoins du client avant même qu’il en parle, ce dernier aura une sensation de « traitement de faveur ». C’est ainsi que l’entreprise pourra le fidéliser.
Laisser les clients noter le service
Ces derniers temps, on voit de plus en plus de service client qui propose de noter le service après chaque intervention. À la fin de la discussion, l’assistant proposera au client de lui donner une note, voire de lui laisser un commentaire. C’est une excellente idée pour améliorer l’expérience client.
De son côté, le client constatera les efforts du service client à satisfaire ses besoins. Quant à l’entreprise, elle aura une idée précise du niveau de satisfaction des clients et des points à améliorer pour offrir une meilleure expérience à la clientèle.
Il est important de connaître la différence entre l’assistance et le service client. Ces deux services doivent être notés indépendamment pour savoir quels points doivent être améliorés sur chacun.
Proposer de bons produits/services
Enfin, il y a le plus important qui ne se trouve plus au niveau du service clientèle, mais directement sur les produits/services proposés. La meilleure façon de garder des clients est de leur offrir de bons produits et services. Si ce n’est pas le cas, pourquoi fidéliser vos clients puisqu’ils finiront par aller voir ailleurs.
Ainsi, avant d’améliorer votre stratégie de communication et d’assistance client, il est primordial de commencer par améliorer vos produits et/ou vos services.