Existe-t-il un moyen de supprimer ou de modifier un avis Google ? C’est une interrogation qui revient souvent, tant du côté des clients que des lecteurs. La question porte d’ailleurs une pointe d’agacement : un mauvais commentaire sur Google peut plomber la réputation d’une entreprise, surtout lorsqu’il apparaît en bonne place dans les résultats de recherche.
Pourquoi vouloir effacer un avis Google ?
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : Google règne sur le marché des avis en ligne, bien loin devant ses concurrents. Voici ce que révèle notre enquête sur les plateformes d’avis :
- 63,6 % des consommateurs déclarent qu’ils consultent les avis Google avant de se rendre dans une entreprise, davantage que sur tout autre site d’évaluation.
- 21 % estiment que les avis Google pèsent lourd dans leur choix d’une entreprise locale, devant la proximité, le prix ou même la position dans les résultats du moteur de recherche.
- Google est désormais le point de passage obligé pour laisser un commentaire (Facebook arrive derrière), tandis que des sites spécialisés comme Yelp ou Tripadvisor peinent à attirer la croissance, notamment parce que Google profite de la facilité d’accès liée au compte utilisateur déjà existant chez la plupart des internautes.
Un commentaire négatif sur Google peut donc détourner des clients potentiels. Quand la plateforme la plus consultée au monde laisse la porte ouverte aux expériences négatives, les conséquences pour votre activité peuvent rapidement prendre de l’ampleur.
Supprimer un avis Google : mode d’emploi
Autant être clair : en vous connectant sur votre compte Google My Business, impossible de simplement cliquer sur « Supprimer » pour effacer un avis qui vous dérange. Les choses ne sont pas aussi directes.
(Vous n’avez pas encore de compte Google My Business ? Consultez notre guide pour revendiquer votre entreprise sur Google.)
Généralement, les entreprises qui parviennent à faire supprimer ou corriger un commentaire le font au terme d’un véritable parcours du combattant. Ce billet vous donne la marche à suivre, étape par étape.
Reconquérir le client, puis l’inviter à modifier son avis
Le conseil que nous donnons systématiquement à nos clients : répondre aux avis, c’est la première brique d’une réputation en ligne solide.
Réagir à l’avis : en prenant le temps de répondre, vous multipliez les chances de ramener le client dans votre camp. Montrez que vous prenez en compte les critiques précises exprimées, faites savoir que vous cherchez des solutions. Remerciez aussi, car chaque retour, même négatif, vous aide à progresser dans la qualité de service que vous proposez.
Aux yeux des autres internautes, une réponse publique à un commentaire défavorable prouve que vous accordez de l’attention aux retours et que vous traitez les problèmes, au lieu de les ignorer.
Recontactez la personne et interrogez-la sur son ressenti actuel. Si vous pensez pouvoir régler le différend, relancez-la : téléphonez, envoyez un message, proposez-lui de repasser en boutique ou sur votre site.
Si le dialogue aboutit et que le client change d’avis, vous pouvez transformer un détracteur en ambassadeur.
Expliquez-lui comment modifier ou retirer son avis Google. Beaucoup ignorent la démarche. Voici comment faire, selon l’aide officielle de Google :
- Le client ouvre Google Maps sur l’appareil de son choix.
- En haut à gauche, il clique sur Menu (trois traits horizontaux).
- Il accède à Vos contributions, puis choisit Avis.
- En face de son commentaire sur votre établissement, il clique sur Plus (trois points).
- Il sélectionne l’option souhaitée (modifier ou supprimer) et suit les indications.
Face à un faux avis : répondez, puis sollicitez Google
Recevoir un faux avis, c’est malheureusement fréquent. Cela peut venir d’un robot, d’un concurrent malhonnête ou d’un ancien salarié désireux de nuire.
Pour agir, commencez par vérifier si l’avis suspect correspond à un vrai client, ce n’est pas toujours évident selon votre activité. Google dispose d’outils anti-spam, mais il reste possible de signaler un avis que vous estimez non conforme ou hors-sujet.
Signalez le commentaire. Si son contenu va à l’encontre des règles, tentez de le faire retirer en le signalant. Le processus est le suivant :
- Connectez-vous à Google My Business.
- Sélectionnez votre établissement, puis cliquez sur Avis dans le menu.
- Ciblez l’avis problématique, cliquez sur les trois points, puis sur Signaler comme inapproprié.
Répondez tout de même. Répondre à un avis mensonger peut sembler vain, mais votre réaction compte : elle montre aux autres lecteurs que vous traitez chaque retour, même le plus contestable.
Votre façon de gérer la critique en dit souvent bien plus long que le commentaire lui-même. Un exemple : « Bonjour (nom), nous prenons ce genre de remarques très au sérieux. Nous ne trouvons pas trace de votre passage dans nos fichiers et ne pouvons pas vérifier votre identité. Si vous avez été client, contactez-nous par mail afin que nous puissions comprendre et, si besoin, agir rapidement. »
Accélérez les démarches si nécessaire. Outre le signalement via le tableau de bord Google My Business, vous pouvez joindre le support pour gagner du temps. Voici comment procéder :
- Depuis Google My Business, cliquez sur Menu, puis cherchez l’option Support.
- Une fenêtre s’ouvre, sélectionnez Contactez-nous puis Besoin d’aide supplémentaire.
- Choisissez Commentaires et photos des clients > Gérer les commentaires des clients.
- Trois choix s’offrent à vous : demande de rappel, chat ou assistance par e-mail.
Multiplier les retours positifs : la stratégie des avis supplémentaires
Rien de tel qu’une vague d’avis positifs pour contrebalancer un ou deux commentaires négatifs. Définissez une stratégie pour encourager vos clients satisfaits à s’exprimer.
Contrairement à Yelp, qui limite fortement la sollicitation d’avis, Google permet aux entreprises d’inviter leurs clients à laisser un commentaire.
Créez un lien direct pour recueillir des avis Google. Pour la démarche complète, consultez cet article détaillé.
Téléchargez le générateur de document d’avis à imprimer. Remplissez le formulaire pour obtenir le PDF personnalisé. Une fois les données de votre entreprise renseignées, vous recevez le document par mail, accompagné d’instructions claires pour aider vos clients à rédiger leur retour sur Google.
Utilisez un outil spécialisé comme ReviewTrackers. Ce type d’outil propose des fonctionnalités complètes pour solliciter des avis via e-mail, SMS, borne sur site ou page dédiée. Pour aller plus loin, programmez des rappels automatiques et des campagnes, tout en profitant de systèmes anti-sursollicitation qui préservent la qualité de votre base d’envoi.
Supprimer un avis Google et protéger sa réputation
Maîtriser la gestion des avis négatifs sur Google, c’est se donner les moyens de préserver son image en ligne. Il n’existe pas de raccourci magique pour effacer un commentaire gênant ; mais les méthodes éprouvées, décrites ici, vous arment pour faire face aux situations délicates où la suppression ou la modification d’un avis peut faire la différence.
Supprimer un avis Google : comment procéder ?
La suppression avis google reste une solution pour les entreprises qui tiennent à soigner leur réputation numérique. Aujourd’hui, les avis Google pèsent lourd dans la décision des internautes. L’avis collectif façonne la perception et influe sur le passage à l’acte.
Avec les outils proposés par Google, il devient possible de faire disparaître un avis non conforme. Pour cela, il faut impérativement suivre la bonne procédure et disposer d’une fiche Google My Business.
Différentes étapes permettent de tenter la suppression d’un commentaire. Gardez à l’esprit que seule une demande justifiée pourra aboutir auprès de Google. À défaut, la requête restera sans suite. Voici comment protéger votre e-réputation :
· Connectez-vous à votre compte Google My Business puis sélectionnez la fiche de l’entreprise.
· Rendez-vous sur l’avis en question et utilisez les trois petits points pour le signaler. Plusieurs motifs sont alors proposés pour caractériser l’avis inapproprié.
Autre possibilité : recherchez directement votre enseigne dans la barre Google. Sur la droite de la page, votre fiche My Business s’affichera ; vous pourrez alors consulter les avis et, d’un simple clic sur le drapeau, signaler le commentaire problématique.
